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Tecnologia e Logística

O SLA de entrega (Service Level Agreement) é um acordo firmado entre o prestador de serviços e a empresa contratante. O objetivo do SLA é especificar quais são as atividades contratadas pela empresa, ou seja, o fornecedor se compromete em realizar uma série de serviços.

No SLA de entrega, várias informações são descritas de forma detalhada para que o contratante tenha a segurança de que suas necessidades serão atendidas. Neste artigo, vamos explicar melhor esse termo e orientar sobre como calcular e analisar os indicadores logísticos.

Aproveite para se aprofundar no assunto, conferindo nosso e-book sobre KPI na logística.

E-book KPI

Quer saber como um SLA de entrega pode beneficiar a sua empresa? Continue acompanhando este texto.

Entendendo sobre SLA de entrega

O SLA de entrega é um acordo que determina quais são os serviços que o prestador deve executar para ao contratante. No acordo, é preciso listar quais são as ações e, em caso de descumprimento do contrato, o prestador pode ser punido.

Um exemplo do que pode conter em um SLA de entrega, é a definição de aspectos nos prazos de entrega.  Determinação de quantos profissionais vão atender a empresa, qual o tempo máximo de resposta ao atendimento, entre outras informações. Os serviços são definidos com base no que a empresa precisa e o prestador pode atender.

Ambos negociam esses pontos e entram em um acordo.

sla de entrega contrato

 

Importância do SLA

Utilizar esse modelo de contrato é benéfico para todos os envolvidos. O SLA de entrega serve como uma garantia e a prática acaba criando uma disciplina de cumprimento com as atividades.

Quando o cliente contrata um serviço determinado em um SLA de entrega,  fica ciente de tudo que estará incluso. Assim, pode cobrar caso não seja atendido, mas não pode fazer exigências além do acordado.

Por outro lado, caso o prestador de serviços não cumpra com o acordo, ele pode ser penalizado. Talvez tenha que pagar multas ou até sofrer com a quebra de contrato.  Sendo assim, o SLA  é um modelo que proporciona garantias e maior segurança para os dois lados.  Além disso, o cliente final  é beneficiado, pois será atendido por um serviço de qualidade.

 

Como aplicar na logística

O SLA de entrega pode ser aplicado em diferentes frentes do processo logístico. Na aquisição da matéria-prima, onde é necessário garantir que chegue ao seu destino dentro do prazo e sem qualquer dano. E também na entrega ao cliente.

Qualquer impacto no processo logístico pode prejudicar toda a cadeia produtiva da empresa. O atraso na entrega da matéria-prima vai atrasar também a entrega final ao cliente. Quando a matéria-prima é entregue com danos, além de atrasar o pedido do cliente, causará prejuízos ao negócio.

sla de entrega logística

O SLA de entrega deve conter informações específicas sobre esse processo, como por exemplo, o tempo para a entrega do item, garantia de integridade do item, além de outros fatores.

Em geral, o SLA de entrega determina um valor específico para seu atendimento. Como por exemplo, a garantia de que 98% das entregas serão feitas no prazo e sem reclamações dos clientes no SAC. A empresa também pode exigir que, ao precisar realizar uma entrega, o motorista esteja no local com um determinado tempo de antecedência.

Nesse caso, o prestador de serviços está estabelecendo um valor que avalia ser viável de atender. Além disso, também pode ser informado quanto a empresa poderá cobrar caso o SLA não seja cumprido. Até mesmo casos de cancelamento de contrato podem ser previstos. Acompanhar a entrega é uma forma de garantir que esta foi realizada e que o SLA está sendo cumprido.

 

Como calcular e analisar seus indicadores

Os indicadores estão relacionados com o que está sendo cumprido em um SLA. Para calcular e analisar os indicadores, é preciso saber exatamente o que foi acordado.

Por exemplo, se no contrato de SLA de entrega consta que a empresa precisa atender 98% das entregas dentro do prazo, garantindo a integridade dos itens, é necessário mensurar o cumprimento dos prazos. Além de verificar se os produtos estão chegando sem avarias.

Entre os KPIs que uma empresa pode considerar em um SLA de entrega, estão:

A empresa também pode considerar métricas relacionadas com o gerenciamento de problemas ou medidas emergenciais. Isso quer dizer, como o prestador de serviços vai lidar com situações emergenciais.

Por exemplo, o entregador teve um problema com o veículo durante a entrega antes de chegar ao destino, como o prestador vai resolver essa questão sem prejudicar seu SLA de entrega?

Uma das formas é ter mecanismos para resolver problemas de forma imediata, como por exemplo, ter um canal de comunicação direto com o motorista.

 

O que SLA de entrega e KPI tem em comum?

Os KPI’s são uma forma de medir a efetividade e a capacidade de entrega do contrato de SLA. Devem ser usados de forma paralela, sendo mensurados a todo instante. Enquanto o prestador de serviço realiza suas atividades, a empresa deve acompanhar e metrificar a entrega do serviço.

Sem realizar essa atividade, a empresa não tem como saber se o SLA de entrega está sendo cumprido. Ambos devem trabalhar em conjunto, a fim de garantir a entrega de um serviço de qualidade ao cliente.

A empresa pode enfrentar dificuldades para medir esses indicadores, por isso o ideal é contar com um sistema logístico automatizado.

monitoramento em tempo real

O sistema dLieve foi desenvolvido para atender o processo logístico de forma completa. Com uma série de recursos, além da possibilidade de personalização, a ferramenta auxilia a gestão logística, monitoramento e acompanhamento das atividades.

Com o sistema dLieve, é possível extrair insights, produzir relatórios e analisar os dados em tempo real  das entregas realizadas. Dessa forma, a empresa é capaz de avaliar os resultados e acompanhar se o seu contrato de SLA está sendo cumprido.

Os dados obtidos também podem auxiliar na gestão dos processos, identificando erros e atividades que precisam de melhorias. Quer saber como o sistema dLieve pode ajudar a sua empresa? Faça uma avaliação gratuita e avalie a sua gestão a partir dos indicadores de desempenho.

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Sobre o autor

Patrick Rocha

Executivo de Logística e Negócios.
CEO da dLieve