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Tecnologia e Logística

A estratégia omnichannel é aquela que utiliza múltiplos canais para estimular as vendas e promover o atendimento ao cliente. 

Um estudo divulgado pela Worldwide Retail Predictions – da International Data Corporation (IDC) – mostra que consumidores que usam canais integrados de atendimento gastam até 20% a mais do que os convencionais. Isso porque o cliente tem acesso a diferentes recursos para tirar dúvidas e resolver seus problemas, dessa forma o atendimento se torna mais ágil  e eficiente. 

Uma estratégia de logística omnichannel se favorece dos mesmos benefícios. A eficiência proporcionada no atendimento ao consumidor fortalece o relacionamento e aumenta a segurança da relação comercial. 

Para te ajudar a entender melhor a logística omnichannel, preparamos esse artigo. Siga com a leitura e saiba mais sobre essa estratégia. 

 

Entendendo a logística omnichannel e sua importância para o e-commerce

O conceito de logística omnichannel pode ser aplicado de diferentes formas no setor de entregas. Os mais utilizados estão relacionados ao atendimento ao cliente e o processo de entregas. 

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No atendimento ao cliente o consumidor tem acesso a diferentes canais para entrar em contato com a empresa, acompanhar seu pedido ou solicitar um atendimento. Já no processo de entregas, a ideia é que o cliente tenha maior autonomia sobre como o seu pedido será entregue e possa escolher de que maneira quer recebê-lo. 

Isso quer dizer que ele pode optar por buscar o pedido em um ponto de retirada, solicitar que a entrega seja feita em seu endereço ou ainda, que seja entregue em outra localidade. 

A ideia da logística omnichannel é facilitar a vida dos clientes. Entenda um pouco mais e vejo como aplicar em seu negócio.

 

Vantagens observadas 

Uma estratégia omnichannel é aquela que permite à empresa estar presente em todos os canais. Ou seja, facilitar a comunicação e o contato entre empresa e cliente. Nesse sentido, podemos destacar a facilidade e a comodidade como dois grandes benefícios percebidos por quem investe na logística omnichannel. 

A empresa deve oferecer ao cliente, múltiplos canais de venda, de atendimento e de entrega. A multiplicidade das opções vai aumentar as chances de venda da empresa, deixando o cliente sem motivos para não adquirir um produto, pois sua experiência será mais simples e prazerosa. 

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A empresa que oferece um atendimento e logística omnichannel se destaca diante daquelas que não oferecem. Com isso, o cliente será estimulado a voltar ao ponto de venda, seja físico ou digital. Além disso, terá uma experiência superior às suas expectativas, vai consumir e recomendar sua marca.

 

Desafios ao longo das etapas

No entanto, apesar dos benefícios, as empresas que decidem investir em uma estratégia de logística omnichannel também enfrentam alguns desafios.

A logística reversa, por exemplo, é um processo no qual as mercadorias precisam retornar ao centro de distribuição, depois de serem entregas. Em uma estratégia multicanal, o desafio é coordenar as devoluções que estão vindo de locais distintos.

Ter múltiplos canais para atender o cliente aumenta também o desafio de gerenciar cada um deles, além do custo operacional e as chances do cliente ter uma má experiência. Por isso, um bom gerenciamento de todos esse processo é essencial.

A logística omnichannel exige que o setor consiga manter sua gestão de estoque eficiente. Permitir a compra de um produto que não está no estoque por exemplo, pode ser extremamente prejudicial para a experiência do cliente. 

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Outro ponto a destacar é a falta de integração que pode comprometer diversos processos. Qualquer etapa que não estiver funcionando adequadamente vai influenciar as outras atividades: dados sobre fornecedores, informações de estoque, centros de distribuição, frotas, pedidos, faturamento etc., todos devem estar integrados para evitar que nenhum procedimento seja impactado

Em resumo, pode-se dizer que proporcionar diferentes opções de entrega é um diferencial que oferece comodidade ao cliente, porém a empresa precisa estar preparada para lidar com o custo desse novo modelo e adotar ferramentas para gerenciar todas essas possibilidades

Nesse sentido, não utilizar uma logística omnichannel pode ser mais econômico e fácil para a empresa, mas não vai oferecer uma experiência de impacto positivo ao cliente colocando o consumidor no centro das suas operações. 

 

Por que você deve investir em logística omnichannel

Como dissemos anteriormente, as empresas que querem se diferenciar no mercado e oferecer uma experiência melhor ao cliente devem investir em uma estratégia de logística omnichannel

O cliente está cada vez mais interessado em soluções que lhe ofereçam facilidade e comodidade. Uma pesquisa realizada pela Google, em março de 2019, revela que 33% dos consumidores pagariam mais para obter o que desejam de forma mais rápida e ágil.

Cabe ao cliente decidir qual é a opção de entrega e atendimento que melhor o atende. À empresa, cabe proporcionar recursos que permitam ao cliente fazer essa escolha. Claro que, levando em consideração a sua estrutura e possibilidades.

 

Relação do omnichannel com a experiência de compra do consumidor

Por ser uma estratégia que permite que o cliente decida como será o seu processo de compra, o omnichannel é essencial para as empresas que pretendem oferecer uma experiência satisfatória aos seus clientes. 

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Isso quer dizer que o consumidor pode pesquisar sobre o produto na internet, encontrar uma loja com o melhor preço, ir até uma loja física avaliar o produto, voltar para casa e fazer o pedido no site. Além de poder optar por receber o seu produto em casa, em outro endereço ou até na própria loja física, eliminando o custo do frete. A estratégia omnichannel proporciona autonomia, facilidade e comodidade para o consumidor, por isso influencia diretamente em sua experiência. 

Mas lembre-se, de nada adianta oferecer todas essas possibilidades, se a sua empresa não tem o processo de entregas bem estruturado, que utiliza a tecnologia para coordenar e também que cumpre os prazos!

 

Como organizar as etapas de aplicação do omnichannel em sua empresa

Estruturar uma estratégia de logística omnichannel exige que a empresa analise o seu cenário e as possibilidades que pode oferecer. Permitir que o cliente tenha acesso a múltiplos canais é importante, mas conforme destacamos anteriormente, é necessário mais do isso: deve-se garantir que será possível atendê-lo. 

Diante disso, a empresa deve contar com a tecnologia para integrar suas informações e permitir que todo processo seja integrado, coordenado e monitorado por todo o seu time logístico, incluindo o cliente. Dessa forma, será possível ir alinhando as etapas e entender como o processo está evoluindo.

Um sistema de gestão de entregas permite também analisar dados que informem sobre o andamento da estratégia e o que precisa ser ajustado para atender cada vez melhor seus clientes.

 

Conclusão

Neste artigo você conseguiu entender o que é o conceito de logística omnichannel, quais são os seus benefícios e desafios. Além disso, conferiu porque a estratégia pode ser benéfica para o seu negócio e os diferenciais que vai proporcionar. 

Investir em uma estratégia de logística omnichannel é um desafio, exige que a empresa tenha atenção redobrada com o negócio. No entanto, estar atento às necessidades do cliente e conseguir atendê-las deve ser o ponto mais importante para qualquer negócio. 

As empresas que adotam esse tipo de estratégia conseguem proporcionar maior autonomia para o cliente, entregar um serviço de qualidade, aumentar suas vendas e se posicionar como uma empresa inovadora no mercado. 

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Tela do sistema VTEX Tracking para o usuário

Para conquistar todos esses benefícios, o uso da tecnologia é fundamental. Nesse sentido, o sistema VTEX Tracking pode ajudar, proporcionando uma gestão de entregas eficiente e o monitoramento da logística em tempo real. Você terá acesso a uma série de ferramentas completas para auxiliar sua operação logística em todas as etapas, até a chegada da mercadoria ao comprador. 

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