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Tecnologia e Logística

A devolução de mercadoria no e-commerce acontece, principalmente, por causa do atraso na entrega. De acordo com o IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), “o atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta, de acordo com o artigo 35 do CDC (Código de Defesa do Consumidor)”.

Ao receber o produto com atraso, o cliente pode desistir da compra e exigir que a empresa devolva o dinheiro pago integralmente. Além de gerar transtornos para aumentar as reclamações no SAC, essa prática impacta diretamente no caixa da empresa. Veja como calcular o custo desse impacto com a nossa calculadora de devolução de entregas.

 

calculadora devolução de custos de entrega dlieve

 

A boa notícia é que a devolução de mercadoria pode ser evitada. Conheça 5 boas práticas para aplicar em seu negócio.

 

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

A devolução de mercadoria pode acontecer por diversos fatores. Antes de tomar alguma atitude, a empresa deve entender qual o motivador das devoluções de sua loja e conhecer os direitos do consumidor.

 

Defeito no produto

O cliente tem até 30 dias para trocar uma mercadoria que apresentou defeito de fabricação. A regra vale apenas para produtos de bem de consumo não duráveis. O prazo para troca de bens duráveis, como eletrônicos, é de até 90 dias.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.    

A devolução do produto é de responsabilidade do vendedor, tanto em relação ao seu custo quanto ao seu transporte. Esse processo é chamado de logística reversa.

 

Arrependimento

O cliente também pode desistir de uma compra, realizada pela internet. É o direito de arrependimento. Nesse caso, a decisão sobre o procedimento e prazo para retirada do produto é de autonomia do lojista.

 

Atraso no pedido

Como falamos no início, o cliente tem o direito de devolver um produto que não foi entregue dentro do prazo. Reivindicando também o valor pago pela compra.

As causas da devolução de um produto podem ser minimizadas se a empresa aplicar as boas práticas que listaremos a seguir.

 

5 Boas Práticas para reduzir a devolução de mercadoria

 

previsao horario de chegada1) Previsão do horário de chegada

Não ter ninguém no endereço para receber o produto é um problema muito enfrentado pela logística. Para evitá-lo, a empresa deve oferecer uma forma de aviso ou agendamento para o cliente.

Dessa forma, o cliente pode se programar para estar no endereço no momento da entrega. Com isso, evita-se transtornos para o próprio cliente, para a loja e para a transportadora.

 

chat com motorista2) Chat com Motorista

A comunicação com o entregador é fundamental para garantir que o cliente receba seu produto conforme o planejado. Algumas soluções podem ajudar nesse momento, como sistemas de gestão logística que oferecem chat para controle da operação.

Antes de declarar a entrega como não realizada, o motorista pode entrar em contato com o cliente e negociar uma nova tentativa.

Faça uma demonstração gratuita do sistema dLieve, basta preencher o formulário:

dlieve gestão logística

 

aviso hora de entrega3) Mais flexibilidade para seu cliente 

Fazer as operações de forma automática é uma forma de garantir flexibilidade para o cliente re-agendar a sua entrega. O objetivo de usar um sistema de gestão logística também é proporcionar autonomia para o processo.

A empresa elimina a necessidade de ter uma equipe para atender essas demandas e permite que o próprio cliente faça o seu agendamento.

 

otimização de rotas4) Otimização de rotas

Outra forma de reduzir os casos de devolução de mercadoria é permitindo que o entregador esteja conectado com a sua rota.

Após uma tentativa de entrega mal sucedida, o entregador pode avaliar a sua própria rota e a de outros entregadores para planejar uma nova tentativa.

 

eficiencia logistica5) Analisar processo

O sistema de logística ajudará a analisar o processo de entrega, identificar os gargalos no processo de devolução e quais são as necessidades de cada entregador. Em alguns casos, um treinamento específico para esses profissionais ajuda a diminuir os casos mais críticos.

A empresa deve avaliar se as causas da devolução de mercadoria são de responsabilidade da logística ou do próprio produto.

 

Então, pronto para por em prática essas 5 ações?

Não esqueça de calcular o custo das devoluções para a sua empresa em nossa calculadora, para entender melhor o impacto para o seu negócio.

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Att,

Patrick Rocha.

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Sobre o autor

Patrick Rocha

Executivo de Logística e Negócios.
CEO da dLieve